从后台到前线，招商信诺人寿张琦如何用科技重构保险价值链

在保险业数字化转型的浪潮中，首席信息官（CIO）的角色正在发生根本性转变，他们不再仅仅是机房和数据中心的“大管家”，而是逐渐走向业务前台，成为产品创新、客户体验乃至商业模式变革的驱动者，招商信诺人寿信息科技部总经理张琦，正是这一转型趋势下的典型样本，在他的带领下，科技部门从一个传统的成本中心，逐步演化为赋能业务、甚至引领业务的价值中心。

科技角色的“再定义”

过去，保险公司的IT部门往往被视为“修电脑、拉网线、维护系统”的后勤部队，业务部门提需求，IT部门被动响应，项目周期长、沟通成本高，成为常态，随着移动互联网、大数据、人工智能等技术的成熟，保险的销售、核保、理赔、服务等全流程都可以被数字化重塑。

张琦敏锐地捕捉到了这一变化，他在多个场合强调，科技部门必须摒弃“被动接单”的思维，主动融入业务，理解业务痛点，用技术手段创造性地解决问题。“如果科技团队不懂保险业务，写出来的代码只是一堆冰冷的逻辑；只有深入理解客户需求、渠道特性和产品设计，科技才能真正产生温度。”他曾这样形容科技与业务的关系。

在招商信诺人寿，张琦推动了一系列组织架构和流程的调整，科技团队被划分为不同的敏捷小组，与产品、市场、运营等部门深度绑定，形成跨职能的“作战单元”，工程师们不再只是坐在电脑前等待需求文档，而是和业务同事一起拜访客户、分析数据、设计流程，这种“沉浸式”的工作方式，让技术解决方案更贴合实际场景,也大大缩短了从想法到落地的周期。

以客户体验为“北极星”

保险行业的竞争，归根结底是客户体验的竞争，过去，客户购买一份保险，可能要经历繁琐的填单、体检、核保流程，理赔时更是要准备大量纸质材料，等待漫长的时间，张琦深知,这些痛点正是科技可以大显身手的地方。

在他的主导下，招商信诺人寿持续推进“以客户为中心”的数字化体系建设，通过引入智能核保引擎，将过去需要数天的人工核保流程缩短至几分钟甚至秒级，极大提升了客户的投保体验，在理赔环节，利用OCR（光学字符识别）技术和大数据分析，实现了小额案件的自助理赔和快速赔付，客户只需拍照上传资料,赔款就能快速到账。

张琦特别看重数据资产的沉淀和运用，他认为，数据是新时代的“石油”，但必须经过提炼才能产生价值，为此，他推动建设了统一的数据中台，打破部门之间的数据壁垒，将客户在各个触点的行为数据整合起来，形成360度的客户画像，基于这些画像，公司可以更精准地了解客户需求，提供个性化的产品推荐和服务提醒，系统能够识别出某位客户近期对健康管理类内容关注度较高，就会适时推送相关的健康险产品或健康服务权益，这种“润物细无声”的服务方式,远比生硬的推销更能赢得客户好感。

赋能渠道，重塑销售逻辑

保险销售高度依赖渠道，无论是传统的个险代理人、银保渠道，还是新兴的互联网平台，张琦带领的科技团队，也在思考如何用技术为渠道赋能,提升销售效率和产能。

对于代理人渠道，科技团队开发了智能展业工具，代理人可以通过移动端应用，快速生成产品计划书、进行保费测算、在线完成投保，甚至利用人工智能辅助进行客户需求分析，从“推销产品”转向“提供解决方案”，系统还能根据代理人的历史业绩和客户特点，智能推荐优先跟进的客户名单和沟通策略,让展业变得更加精准高效。

对于银保渠道，科技的价值体现在与银行系统的深度对接和流程优化上，通过API（应用程序接口）集成，实现了保险产品在银行网点和手机银行App中的无缝嵌入，客户在办理银行业务的同时，就能便捷地了解和购买保险产品,大大拓宽了保险的销售场景。

在互联网渠道，张琦更加注重“快”和“简”，他强调，互联网用户的选择成本极低，如果投保流程不够顺畅，用户很容易流失，他要求科技团队在设计互联网保险产品时，必须做到“极简主义”，尽可能减少用户的操作步骤和信息填写项，用技术手段在后台完成复杂的核保和风控,确保前端体验的流畅。

构建有韧性的技术底盘

所有面向业务和客户的创新，都离不开底层技术架构的支撑，张琦深谙“地基不牢，地动山摇”的道理，在推动业务创新的同时,他也投入了大量精力用于技术底座的升级和加固。

他推动招商信诺人寿向云原生架构转型，利用容器化、微服务等技术，提升系统的弹性伸缩能力和故障隔离能力，这意味着，即使某个服务出现异常，也不会影响整个系统的稳定运行，从而保障了业务的高可用性，自动化运维体系的建立，将大量重复性的人工操作交给机器完成，既降低了人为失误的风险,也提升了运维效率。

在信息安全方面，张琦始终绷紧一根弦，保险行业掌握着大量客户的敏感个人信息和健康数据，信息安全不仅是技术问题，更是法律和道德问题，他推动建立了覆盖数据全生命周期的安全防护体系，从数据采集、传输、存储到使用和销毁，每一个环节都有相应的安全管控措施，定期开展安全攻防演练和员工安全意识培训,将安全文化植入到每个科技人员的日常工作中。

科技向善，回归保险本源

在追逐技术创新的同时，张琦并没有忘记保险的初心，他常说：“科技是手段，不是目的，我们做的一切技术创新，最终都是为了更好地守护客户的健康和财富。”

这种理念体现在招商信诺人寿近年来的实践中，利用可穿戴设备和健康管理App，公司鼓励客户养成健康的生活习惯，并通过保费优惠、积分奖励等方式给予正向反馈，科技在这里不再是冷冰冰的销售工具，而是成为连接保险公司与客户、共同管理健康风险的桥梁，这是一种从“事后赔付”向“事前预防”的思维转变,也是保险行业未来更具社会价值的进化方向。

张琦和他带领的科技团队，正站在保险业变革的前沿，他们用代码和算法重新诠释着保险的温度，用数据和智能重构着保险的价值链，从后台走到前线，科技在招商信诺人寿所扮演的角色，已经远远超出了传统IT的范畴，成为驱动公司持续增长和创新的核心引擎，这条路没有终点，张琦和他的团队仍在不断探索，用科技的力量，让保险变得更简单、更温暖、更值得信赖。